하버드 MBA 교수가 말하는 “스타트업의 영혼”│인터비즈 ..

[HBR/하버드 비즈니스 리뷰]HBR 7-8월호에 실린 기사를 통해서, 스타트 업의 영혼에 대해서 소개하려고 한다. 하버드 경영대학원 교수인 란제이 그라티가 연구한 스타트업의 스피릿이다. 연구 결과 3가지 핵심 요소(사업 의도, 고객 관계, 사원 경험)이 스타트 업의 진출을 만든 것으로 나타났다. 란제이 그라티가 제시한 영혼을 지키며 성공적으로 성장하고 있는 스타트업의 사례도 소개한다. 孫원 기사 더보기=하버드 경영대학원 교수인 란제이 그라티는 스타트업 특유의 영혼이 존재한다는 것을 연구를 통해 밝혔다.

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기업의 성장에 따라 진화하는 사업을 관리하기 위한 새로운 구조와 구조가 필요하다. 그러나 기업들은 창업 초기 이해관계자의 마음을 끌어당겨 이들에게 활력을 불어넣었던 본래의 정신과 본질을 너무 자주 잃어버린다. 랑지에이카키라하티 교수는 급속히 성장하는 12개 벤처 기업의 200명을 넘는 창업자 및 경영진과 인터뷰를 통해서’스타트 업의 영혼’이 실제로 존재하고 이를 3가지 핵심 요소로 나눌 수 있다는 사실을 발견했다. ​(1)사업의 의도(회사의 존재 이유)(2)고객 관계(고객과 고객이 원하는 것에 대한 확실한 집중)(3)직원 경험(직원들이 소리 내어 직접 선택하도록 허용). 이 3가지가 바로 스타트 업 중심으로 진출이다.

창업자들은 그 존재를 느낀다. 창업 초기 직원과 고객을 알아보는 스타트업 특유의 에너지는 사람들이 재능과 돈, 열정을 쏟도록 유도하고 긴밀한 유대감과 공동의 목표를 키워준다. 이런 정신이 계속되는 한 몰입도는 올라간다. 그 결과 스타트업은 추자로 혁신적으로 유지되고 성장은 촉진된다. 하지만 영혼이 사라지면 기업은 흔들릴 수 있어 모두가 그 상실을 감지한다. 뭔가 특별한 것이 사라진 것이다.

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상당수 대기업이 수색구조작업(조직 내 스타트업을 살리기 위한 노력)을 시도하고 있다. 그러나 이는 기업이 성숙해지면서 제 정신을 유지하기 어렵다는 불행한 진실을 반영한다. 창업자와 직원들은 종종 영혼과 문화, 특히 철야작업과 융통성 있는 직무기술, 티셔츠 차림 출근, 피자, 무료음료, 가족 같은 느낌의 회사로 대표되는 자유분방한 정신을 혼동한다.그들은 영혼이 사라질 때에야 비로소 이 사실을 깨닫고 심각함을 느낀다. 투자자들은 이따금 기업의 핵심 정서를 짓밟고 회사를 전문화해 시장의 수요에 맞춰 선회시킨다. 나아가’기업가적 사고방식(entrepreneurial minset)’을 회복하고자 하는 조직은 행동규범에 대해서는 언급하지만, 정작 중요한 일에는 관심을 갖지 않는 표면적인 접근방식을 취하는 경향이 있다.

많은 창업자는 자신의 스타트업에는 사명과 비즈니스 모델, 인재를 뛰어넘는 무언가가 있다고 믿는다. 그게 뭔지 정확하게 표현할 수는 없었지만. 예를 들어 하워드 슐츠는 그의 저서 온워드에서 스타벅스의 영혼에 대해 다음과 같이 설명했다. “우리 지점과 파트너는 협력을 통해 오아시스 같은 행복한 느낌의 편안함, 연결된 느낌을 제공하고 커피와 지역 공동체에 대한 깊은 존경심을 가질 때 최고의 능력을 발휘하는 “란지 그라티 교수는 “고객과 회사에 대한 충성심”이 자신의 기업을 훌륭하게 만들어 준 핵심적인 본질이라고 밝힌 다른 창업자들을 인터뷰했다. 또 다른 창업자는 이 본질에 대해 “대담한 목표와 일련의 공통된 가치를 중심으로 구축된 공유된 목적”이라고 말했다. 창업 초기 직원들은 사바스천 용가가 저서 트라이브에서 충성심과 소속감, 인간의 의미를 찾는 끊임없는 탐색이라고 언급했듯이 회사와 자신을 강하게 동일시하는 느낌을 가졌다고 말했다.

이해관계자를 몰입시켜 벤처기업의 성공을 이끌어낸 영혼의 특정 요소가 무엇인지 리스트를 작성할 수 있을까. 즉, 기업이 성장함에 따라 경영자가 정말로 보존해야 할 스타트업의 측면은 무엇일까?연구 결과 3가지 요소가 합쳐서 독특하고 영감을 주는 업무 환경을 만들고 있는 것으로 밝혀졌다. 바로 사업 도움과 고객관계, 직원 경험이다. 이들은 단순히 행동을 형성하기 위해 고안된 문화적 규범이 아니다. 더 큰 영향을 주어 더 강렬한 헌신과 성과를 창출한다. 단순히 거래를 하는 것이 아니라 업무 관계를 만들면서 일의 의미를 형성한다. 엔드유저에 대한 서비스 개념과 직장생활이 주는 독특하고 본질적인 보상과 함께 직원들은 활력 넘치는 아이디어를 내놓는다. 사람들은 회사와 정서적 유대감을 보이고 연대감은 조직에 활기를 불어넣기. ​(1)사업의 의도 ​ 랑지에이카키라하티 교수가 연구한 벤처 기업은 모두 나름대로의 고무적인 목적을 갖고 있다. 보통 이런 사업 의도는 창업자에서 나온다. 안정적인 직장 대신 오래 일하면서 월급은 적게 주는 직장에 오라고 사람들을 설득할 때 들려주는 그런 얘기다. 인터뷰에 응한 사람들이 기업에 합류하도록 이끈 요소 중에는 궁극적으로 큰돈을 원하는 욕구를 포함해 여러 가지가 있었다. 많은 벤처기업이 사명이나 사업영역을 정의하고 있다. 그러나 교수들이 밝힌 의도는 이보다 멀리까지 나아가 거의 실존적 의미를 갖는다. 즉 존재의 이유인 셈이다.

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초심을 잃지 않는 일본 기업 스터디·서플리는, 설립 이래 진화를 반복해 왔지만, 본래의 의도에서 한 번도 벗어나지 않았다. 대학 진학준비 서비스와 고교 교사들이 학력 미달 학생을 가르칠 때 이용하는 서비스를 시장에 내놓았다. 2015년 4월 스터디 사프리는 모회사를 통해서 동남아 시장에 비슷한 서비스를 제공하는 크이포(Quipper)를 인수했다. 퀴퍼 설립자인 와타나베 마사유키는 스터디 보조식품의 의도가 좋아 인수합병 거래가 마음에 든다고 말했다.

회사의 최고 인력도 똑같이 느꼈다. 한 직원은 나에게 “이런 문제에 대처한다는 생각에 끌렸다”며 “내가 입사하게 된 동기는 고객에게 진정한 가치를 제공하기 위해서였다. 사용자와 그들의 부모는 학습 능력이 실제로 개선되고 있다는 사실을 확인할 수 있다고 말했다. 2019년 초에 이르고 스터디 사프리는 59만 8000명의 유료 회원을 가진 리크루트 교육 사업의 핵심 브랜드로 떠올랐다. ​(2)고객 관계 ​ 교수가 연구가 성공적인 기업에서는 고객과 깊은 정도 두드러졌다. 창업자와 직원들은 제품과 서비스가 목표로 했던 사람들의 관점과 필요성을 깊이 이해했으며, 자신의 에너지와 창의력이 발휘되는 특별한 방식으로 이들과 개인적으로 연결돼 있다고 느꼈다.

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고객과의 유대가 중요하다 말하는 블랙록 글로벌 자산관리기업 블랙록의 사명은 창사이래 전산화 된 운영 플랫폼을 통해 시장동향을 유연하게 예측하고 위험을 최소화하여 고객의 재정상황을 개선하는 것이었다. 공동창업자 겸 CEO인 래리 핑크는 회사와 고객과의 남다른 관계를 거듭 강조한다. 블랙록은 절대 자체 계정으로 거래하지 않겠다는 결단으로 이는 잘 드러난다. 이런 종류의 거래는 수익성이 높은 회사들이지만 그것이 이익이 될 수도 있다.

블랙록의 고객 중심 경영은 경쟁 우위를 제공해 회사가 더 많은 자산을 유치할 수 있도록 했고 직원들에게 하나의 구호가 돼 버렸다. 최근, 몰입의 설문 조사에서 블랙 록의 직원의 80%이상이 본인의 업무의 기본 요구 사항을 넘어 고객을 위해서 한할 동기가 된다고 답했다. ​(3)직원 경험 ​, 스타트 업의 세번째 무형의 필수 요소는 일 자체의 경험에 관계하고 있다. 성공적인 젊은 기업을 다른 기업과 구별하는 것은 고정관념대로 재미 미친 문화가 아니라 직원들이 일하면서 만나는 특이한 창의성과 자율성이다. 이는 더 큰 몰입과 더 나은 결과를 낳는다. 경영자는 사업의도를 명확히 하고, 고객관계를 강조한 후 직원들에게 내가 체제 내에서의 자유라고 부르는, 확고히 정립된 경계안에서의 일할 자유를 준다. 이와 함께 추구하는 전략이나 개발하는 제품과 같은 핵심 의사결정에 영향을 미칠 수 있는 기회도 준다. 자기 목소리를 히 지 르로 원하는 것을 선택하는 2개를 모두 갖게 된 사원들은 자신의 일을 더 가치 있는 것으로 생각하며, 동료와 회사 자체와의 연결을 형성했다.

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자기 주도형 인재를 강조해 와비파 크고 ​ 안경 소매업자 와비파카ー은 2010년 창업 이후 직원 경험을 강조했다. 팀원들은 독립적으로 생각해야 하며, 회사는 자기주도형 인재를 고용한다. 직원들은 개인적인 표현과 솔직하고 창의적인 조언이 높이 평가되고 검열할 필요가 없다고 느낀다. 공동창업자 닐 블루멘탈은 직원들이 분기별로 자신의 기술 아이디어를 제안하는 이니셔티브 시스템을 구축했다. 분기마다 표창도 한다. 블루풋부비상(Blue-Footed Booby Award) 수상자를 선정하여 회사의 중요가치에 모범이 되는 직원을 기린다.기업의 혼이 사라지거나 사라진 사실을 인식하려면 위기가 간간이 닥쳐야 한다. 페이스북과 우버는 최근 고객에게 자신들의 실수에 대해 공개적으로 사과하고 있다. 2018년, 수백명의 구글 직원들은 구글이 중국 내의 반체제 인사에 대한 억압을 쉽게 검색 엔진 개발 계획을 중단하라고 요구했다.

연구 대상이 된 기업의 일부는 투자가의 간섭과 경영자의 행동 또는 2개 때문에 시간이 갈수록 스타트 업의 정신이 쇠퇴했다. 책임자는 성장을 추구하고 자신들이 가진 것을 잘 이해하지 못하거나 그 유용성을 충분히 헤아리지 못했다. 처음에는 생존을 위한 긴급한 필요성이, 이후에는 사업을 확장해야 한다는 압박감이 이들을 위험한 길로 내몰았다.스타트업은 성장하면서 기강과 질서를 심어주지 않으면 실패하는 경향이 있다. 공식적인 시스템과 프로세스를 추가해 전문경영인을 고용할 필요가 있다. 이런 변화가 잘되면 엄청난 생산성을 가져올 것이다. 모든 초기 이해관계자가 의견을 내고 모두가 사업의도를 명심하고 고객과의 유대감과 팀 경험이 유지돼야만 가능하다.하지만 관료주의와 새로운 피가 더해져 직원을 숨막히게 하고 고객을 단절시켜 스타트업 같은 활기를 잃게 할 위험성이 존재한다. 창업자를 대신해 기업의 성장을 책임지기 위해 영입된 노련한 CEO 몇 명을 인터뷰한 결과 이들의 좋은 의도에도 불구하고 기업의 정신을 빠르게 짓밟고 말았다.​

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인도 마이크로 맥스 ​ 인도의 모바일 기기 업체 마이크로 맥스의 창업자 4명은 2011년 기업의 전략적 계획, 공급망 관리, 인사나 기타 기능, 경영권을 전문적이고 더 경험 많은 경영진에게 건넸다. 많은 부분 이런 변화가 필요하기도 하고 성공했다고 설명할 수 있다. 다양한 성과를 이끌어냈기 때문이다. 하지만 희생도 뒤따랐다. 많은 직원들이 고객에 대한 진정한 통찰력과 뚜렷한 추진 목적을 잃었다고 생각한다. 마이크로맥스가 혼을 잃었다고 느낀 것이다.​

급속히 성장하는 생동적인 기업이 구조와 규율을 넣어 조직에 의미를 부여하는 3가지 핵심 요소를 그대로 유지하는 중간 지점을 찾아낼 수 있다.조직의 영혼을 안전하게 보호하는 것은 매우 중요한 임무다. 핵심적인 의사결정과 동등한 수준으로 봐야 한다. 넷플릭스와 나이키, 블랙록, 와비파커, 스터디 서플리, 스타벅스는 모두 처음부터 이들을 위대한 기업으로 만든 비법을 보전하려는 창업자들의 신중한 노력 덕분에 스타트업으로 꽃을 피울 수 있었다.장기적으로 강력한 영혼은 다양한 이해관계자를 끌어 모으고 고무시킨다. 기업은 절차와 규율, 전문화를 추진하면서도 사업의도, 고객관계, 사원경험의 영적인 삼위일체를 유지하기 위해 노력해야 한다.이는 성장뿐 아니라 위대함에 대한 비밀이다.​ ​의 출처 프리미엄 경영 잡지 HBR 7-8월호 필자란 제이 카키라하티하ー바ー도 경영 대학원 교수

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